Service après vente, bonjour !
Après les coups de gueule à répétition contre la 3D dispatchés sur le 2.0 un peu partout notamment par @damonx ici, vaste fumisterie cela dit en passant, je me permets de lancer un coup de gueule contre les grandes marques et sociétés de distribution qui prennent un malin plaisir quand le client lambda, en l’occurence moi (mais je pense que vous avez vécu les mêmes situations), se retrouve face à l’obstacle quasiment impossible à franchir : le service après vente.
Une convention harmonisée
Ce qui est marrant c’est que quelque soit le produit (téléphone ou 2 roues pour ma part), il existe un code de bonne conduite pour tous les S.A.V. : politesse à l’accueil, grande phase de compréhension du problème, empathie extrême pour la gène occasionnée, et brossage de poils pour faire passer le délai du traitement de la demande. Pour achever et porter l’estocade, la fourniture du sésame en papier indispensable pour récupérer son bien que l’on vous tend tel un objet sacré.
Mais voilà, il semblerait que ses apparats cachent en fait de réelles lacunes et des incompétence flagrantes pour les services demandés
- Avant
En ce qui concerne le téléphone, acheté en formule pack opérateur, je compte 3 envois (le 4èm était prêt à partir) en service de réparation (sous traitance bien sûr), 4 passages en boutiques, 5 appels au service client, résiliation et après vente mais aussi 3 appels à la société réparatrice vers des numéros pas vraiment gratuits. Je rajoute à cela 2 appels vers le service client de la marque du téléphone et je vous ai en gros expliqué comment je me suis retrouvé deux mois sans smartphone. J’ai néanmoins réussi à obtenir un mois d’abonnement gratuit (encore heureux puisque sans smartphone, je ne pouvais pas utiliser le forfait) et après, on peut le dire, une menace de me désengager de l’opérateur, enfin le changement de mon mobile.
- Après
Je vous précise que comme pour le 2 roues, l’appareil est sous garanti légale et que je ne suis pas responsable de la panne. Bref, et c’est là que le bas blesse, au lieu de comprendre la panne de mon appareil, on s’est obstiné à me changer les cartes mères d’un téléphone dont le problème était tout autre. De plus, sans l’aide d’une responsable boutique, je ne sais pas si j’aurai eu droit au bien nommé « échange exceptionnel de mon produit.«
Pour le 2 roues, c’est encore plus rigolo, si l’on fait abstraction du fait que j’aurai pu y rester. 6 passages en réparation en 3 mois pour une batterie qui se décharge (finalement un cable monté à l’envers, découvert il y a 5 jours), un remplacement de carburateur à moins de 2000 km et surtout un dépôt en réparation pour un pneu qui se dégonflait. Je signale ce problème important pour moi et surtout si l’on prend en compte que sur un 2 roues avoir le pneu arrière dégonflait est chose assez grave. Je récupère l’engin, que je stationne chez moi et le lendemain, me voilà parti à fond sur mon chinois et au premier rond point manque d’atterrir dans les fougères. Je m’énerve un peu et finalement on constate bien la présence d’une crevaison lente.
- Le mien est blanc mais je dois être un peu noir avec !
Pour une carte de membre spécial.
Messieurs les responsables des services après vente, pourquoi ne faîtes vous pas confiance quand un client vous informe d’un incident ou d’une panne ? Pouquoi remettre toujours en doute sa parole ? Je sais, il y a beaucoup de fausses pannes et de faux problèmes mais quand le client semble s’y connaître pourquoi ne pas le considérer comme V.I.P. et s’attarder sur son souci ? Lorsque je fais appel à un service d’assistance, en règle générale, ce n’est pas pour l’occuper. Je n’ai pas besoin de partir de la première ligne du prompteur qui donne comme premier conseil : demander au client si l’appareil est branché sur secteur ; si la réponse est oui, demander au client si le voyant rouge est rouge.
Alors oui, faîtes nous passer des tests et devenons des clients privilégiés des S.A.V. puisque cela ferait gagner du temps et de l’argent à tout le monde.
Certes, ce ne sont que 2 mésaventures qui ont eu une fin heureuse, après une grande perte en temps et en énergie (et pas de perte d’argent, tant mieux). Ce qui tend à prouver que quand on veut échanger un HTC Magic (puisque le réparateur agréé ne sait pas le réparer), on peut le faire chez SFR et quand on veut trouver une crevaison de scooter chez Norauto, on peut aussi le faire.
Au final, je ne sais pas si les enquêtes de satisfaction menées à la suite d’utilisation des S.A.V. mènent à quelque chose, mais ce qui est sûr, c’est que j’espère que mes réponses aux appels passés par Norauto, SFR et HTC serviront à d’autres. D’ailleurs, si vous avez les enregistrements je suis preneur. Et pour ne pas gâcher le plaisir, juste un clin d’oeil à un S.A.V. qui lui, fonctionne à merveille.
Bonsoir
Je suis entièrement d’accord avec toi, notamment quand tu dis : « Pourquoi remettre toujours en doute sa parole (au client)? »
J’ai eu un cas de figure similaire il y a peu (il faut que je rédige ma mésaventure sur le blog à l’occasion :p…), et retenir son calme est vraiment difficile.
On est totalement pris pour des « gogos » (homer Simpson inside).
Bonsoir et merci pour ton commentaire. Grâce à toi, je constate ne pas avoir été le seul et je dois l’avouer pendant 48 heures j’ai cru que les grandes marques avaient provoqué un « silenzio stampa » suite à mon post.
Cette sensation d’être un gogo et même un menteur est celle qui me perturbe le plus. J’espère que d’autres parleront et que les choses bougeront, enfin.
moi j ai le meme proble avec nauroto mon scooter a 7mois il est tomber en pannne il et garanti 2 an et il faudrai que je paye la facture pas d accord
Sans savoir ce qu’à ton scooter, je peux te dire que j’ai arrêté de me prendre la tête avec le service du Magasin et j’ai pris pour habitude de faxer mes courriers de mécontentement au siège Norauto France.
Quitte à passer pour un emmerdeur, maintenant je suis connu comme le loup blanc et les 12 passages en atelier en presque deux ans, ce sont soldés par des factures légères, celles des révisions en fait.
Il ne faut pas hésiter à taper la maison mère et se plaindre des boutiques, des vendeurs et des techniciens bien souvent sans aucune conscience professionnelle.