Je vois déjà pointer les trolls et autres détracteurs, ressortant ce vieil article sur le blog, alors que j’encensais la qualité d’un opérateur au détriment d’un autre lors de mon déménagement numéro 2.
Oui mais voilà, je sais parfois être pro-actif, mais pas devin, et il m’était alors impossible de deviner qu’avec Numericable, j’allais affronter ce que l’humain avait fait de pire en terme de service client, et cotoyer des sommets d’incompétence.
Présentons le postulat de départ:
Un individu lambada (oui c’est fait exprès), moi, qui cherche à déménager d’un appartement A à un appartement B.
400 kilomètres séparent plus ou moins ces deux adresses, les deux se situant dans deux grandes agglomérations françaises.
Quelle est la procédure à utiliser ?
La première et seule étape, une fois les essentiels administratifs réalisés, consiste à prévenir son fournisseur d’accès de ce en quoi consiste un déménagement.
Moi :
Bonjour, je tenais à vous informer qu’à compter du 23 décembre je n’habiterai plus à l’endroit A mais à l’endroit B, j’aimerai ainsi que vous preniez en charge la migration de mon contrat, ainsi que l’ouverture des services nécessaires à ma nouvelle adresse B.
Service client Numéricable :
Merci de votre confiance et nous enregistrons correctement l’arrêt des services à l’appartement A et la migration vers l’appartement B.
Moi :
Super merci.
Quelques semaines plus tard, sans nouvelles particulières, recontact de ma part :
Moi :
Bonjour, juste pour savoir si vous aviez bien pris en compte mon déménagement, à ce jour, toujours rien chez moi.
Service client Numéricable :
Bonjour, il s’avère que votre nouvel appartement B ne permet pas de recevoir nos services par le câble, mais uniquement par l’ADSL. Il va falloir nous renvoyer le matériel dédié au câble pour que nous vous fassions parvenir le nouveau matériel pour l’ADSL.
Moi :
Ok, bon, c’est pas super, mais faites moi parvenir à ma nouvelle adresse les bons de retour de matériel histoire que je vous renvoie tout ça.
On pousse un peu dans le temps, avançons de quelques semaines. Je balance un premier tweet mécontent et suis recontacté presque immédiatement par la cellule expert de Numéricable, située à Vaise, quelques kilomètres de mon nouveau logement.
Cellule expert Numéricable :
Bonjour, je vais prendre personnellement en charge votre dossier pour faire avancer les choses. Premièrement je tiens à m’excuser car votre contrat à l’appartement A a été résilié et vous êtes considéré comme un nouvel abonné dans votre appartement B.
Moi :
Euh…OK, continuez.
Cellule expert Numéricable :
Ok donc là je vais essayer de faire accélérer les choses je vous promets que sous 15 jours vous aurez une ligne fonctionnelle chez vous. Je vais faire tout mon possible.
Moi :
Ouais ok, par contre j’ai toujours rien reçu pour renvoyer mon matériel, c’est normal ?
Cellule expert Numéricable :
Ah non, je vous renvoie à votre nouvelle adresse, l’appartement B, un bon pour le retour matériel.
Moi :
Ok, vous aves 15 jours et carte blanche, au delà de ça, je résilie.
Cellule expert Numéricable :
Pas de soucis, je vous comprends, encore pardon je vous recontacte.
Passent alors 15 jours syndicaux, au cours desquels je ne reçois toujours aucun bon de retour matériel (vous vous doutez bien que ça va avoir son importance) et finalement, l’échéance arrivant, toujours pas le moindre soupçon de connexion internet. Impossible d’avoir un suivi de la construction de la ligne sur Internet, mon numéro client n’étant plus valide, et la cellule expert me recontacte alors.
Cellule expert Numéricable :
Bonjour, je vous rappelle comme convenu, est-ce que vous avez une connexion ?
Moi :
Beh non, ni connexion, ni bon de renvoi de matériel, du coup je suis désolé pour vous, mais voilà en tout presque deux mois que je suis sans connexion et ça devient un peu ingérable. D’autant que vos amis d’SFR sont en train d’installer gratuitement la fibre dans les appartements de mon immeuble donc je dois vous dire merci et au revoir.
Cellule expert Numéricable :
Je comprends monsieur, encore désolé, mais nos équipes ont très mal géré cette migration.
Moi :
Je peux difficilement dire le contraire, en attendant toujours pas de trace de mon bon pour renvoyer le matériel.
Cellule expert Numéricable :
J’en prends note je vous le renvoie.
Fin des discussions.
Je reçois le lendemain, dans un pli de réexpédition de la poste, 2 bons de retours qui m’étaient adressé à mon appartement A. Super pour la prise en compte de la nouvelle adresse les mecs. Je m’empresse de packager le tout et de me présenter chez Mondial Relay avec les deux colis et les bons de réexpédition.
Jusqu’ici, une petite dose de lassitude, une grande sensation que le service client n’a pas vraiment de définition en France, et on va dire, pas encore de haine.
La haine arrivera quelques heures plus tard, lorsqu’un débit de 224 euros apparaît sur mon compte en banque, avec en libellé nos chers amis de Numéricable.
Ni une ni deux, coup de téléphone au service client qui allait avoir droit à mes plus belles insultes politiquement correctes (sisi ça existe). Aujourd’hui et UN MOIS PLUS TARD, je n’ai toujours pas été remboursé de ces fameux 224 Euros.
Lors de mon dernier appel (samedi) on m’a dit qu’il n’y avait pas de traces de mon retour colis et qu’il fallait que je prouve que mes colis était bien partis.
Quelle conclusion tirer ?
Déjà une grosse lacune au niveau de tous les fournisseurs d’accès dans la capacité à gérer un déménagement de ligne, la problématique principale étant le « changement d’offre » lié à des capacités techniques différentes selon les endroits de l’hexagone. Ça n’a pas l’air de vous réussir messieurs.
Ensuite un service client Numéricable catastrophique, digne du pire et incapable de correctement comprendre un numéro client. On paie plein pot la délocalisation des hotlines à l’étranger.
Mais le pire c’est sans doute le fait d’être incapable d’avoir un service client compétent.
Pourquoi sont ils incapables de comprendre qu’un déménagement consiste en un changement d’adresse ?
Pourquoi dès lors, sont ils incapables d’envoyer à ma nouvelle adresse des bons de renvoi de matériel ?
Pourquoi ne puis-je pas déposer mon matériel en boutique (présentes un peu partout en France) et suis-je obligé de renvoyer le matériel et aujourd’hui, être forcé de prouver ma bonne foi et le fait que j’ai bien déposé mes colis.
Enfin pourquoi faut-il râler, hurler sur les réseaux sociaux pour que la cellule expert me contacte enfin et tente, tant bien que mal de nettoyer la merde étalée par le service client classique ?
Aujourd’hui j’ai renvoyé les seules preuves que j’ai, à savoir les deux bons retour donnés par Mondial Relay pour l’expédition des deux colis.
Sachez Messieurs dames de Numericable, vous avez intérêt à faire en sorte que cela suffise, parce que sinon…Je peux vous garantir un bon moment de convivialité en ma compagnie que vous n’oublierez jamais.
Vous avez une semaine.
Comment il devient dingue ! Je ne trollerai pas mais j’ai envie
@praska Je vais les brûler
J’aime bien l’ultimatum final
J’ai eu Numéricable à ma période lilloise, tout allait bien pendant des années, les problèmes sont arrivés à la résiliation ! (Comme une ex qui voudrait te faire payer de la larguer :S)
Perso j’appelais le service client qui ne comprenait pas mon nom (4 lettres c’est pas compliqué ><) et au bout d'un quart d'heure d'explications, ça coupait et je devais recommencer à zéro car je tombais sur un nouveau "conseiller" !!
Putain Courage Gilgamesh, j’ai un ami qui est chez eux et leur service n’est franchement pas de très bonne qualité (baisse de débit le soir, wifi de la box bancale etc.).
J’espère que tu vas te faire rembourser et sinon n’hésite pas à écrire à leur service consommateur (s’ils en ont un…).
Moi je suis chez Free, je n’ai jamais eu à déménager donc je ne pourrais pas faire de parallèle mais j’ai eu affaire au service client de SFR qui est tout aussi incompétent que les rumeurs qui lui sont prétées MAIS, le service consommateur est carrément plus apte a résoudre les soucis et attentif. Du coup, chez SFR, tu auras toujours un moyen de te faire entendre au plus haut lieu, et d’être écouté, c’est déjà bien !
Courage !
Toujours résilier l’autorisation de virement en fin de prestation normale (genre le dernier mois de connexion à payer si tout se passe bien à la date donnée par le FAI lors de la prise en compte) et préciser dans tous les courriers et emails <>.
Toujours conserver des papiers des dépôt de matos (si déposé en main propre en boutique, rédigez un petit papier et faites le signer par le gars), envoyer le recommandé, garder le papier de dépôt du relais colis, etc.
Ils sont tellement mauvais (tous les opérateurs) que ce mode de fin de contrat est devenu vital.
non mais numericable, pourquoi pas Alice pendant que t’y es ?
SAlut !
J’ai lu ton article, et honnêtement, je ne suis pas d’accord avec ta conclusion. (disclaimer : je n’ai jamais été chez NC, j’ai juste testé Free et Neuf)
D’après ce que tu dis, tu as pu plusieurs fois avoir des humains au téléphone ou par mail, et qui répondaient sous moins de 48h, ce qui me semble déjà énorme. Donc je ne dirai pas que leur SAV est à chier. Au contraire ! Il me semble bien meilleurs que d’autres FAI.
Par contre, d’après ce que tu sembles pointer, c’est leur IT et leurs process qui sont à revoir ! Mais ça, ça ne dépend pas du SAV (ou en tout cas ce n’est pas du tout lié aux personnes qui te répondent au tel).
@Louis quand les personnes que j’ai comme interlocuteurs sont incapables d’enregistrer correctement une adresse, c’est eux que je remets en cause et non pas leur IT ou leur processus. La seule compétence intéressante chez Numericable est la cellule expert de Vaise, pour le reste c’est au raz des pâquerettes, et du même niveau que tous les autres.
@elChikito : Je pense que c’est pas forcément les gars du SAV qui sont en cause pour le problème d’adresse. D’un point de vue développeur/fonctionnel, je pense qu’ils cliquent sur une macro « envoyer bon de retour » associée au nouveau compte et que leur IT prend l’ancienne adresse pour l’envoi (=> donc bug dans leur IT). Je doute qu’ils tapent eux même les adresses (même si pour le coup, ç’aurait été plus efficace)
La haine quoi. Comme d’hab, on te vente les mérites d’un super services de ouf qu’une connexion qu déchirent et derrire RIEN. Vide inter-galactique ! Foutage de gueule de ouf, et en plus forcement c’est toi qui trinque ! (Sans parler que sans e-popularité tu peux allez te gratter je présume :/)
Enfin bon, si tu veux j’ai des jericanes d’essence en affaire…
@Louis > Euh, sache que pour ce que tu décris je penses que tu as en parti raison (automatisation du bordel) mais y’a forcement pour le Service Client une interface qui permet les modification hein (et cela lors de l’accès à ton dossier) ainsi qu’une trace des derniers passages sur ce dit dossier et j’en passe ! Ce qui signifie que y’a eu pas mal d’aller-retour sur le dossier, que rien n’a été modifier et qu’en plus y’a une bonne grosse mauvaise fois. Faut pas s’étonner qu’après on est désagréable avec les services clients les mecs branlent rien !
numericable l’incapacité d’offrir un service correct
Ca m à bien fait marrer. Le pire c est que j ai eu quasi le même cas, sauf que pour moi on m avait dit que c etait impossible de demenager mon abonnement…….. Etmieux encore, c est que plusieurs années plus tard je retenté l expérience. Je me plante dans mon offre, pas de télé, donc contact service clientèle pour rajouter l option et la: » non c est pas possible, c est trop tard….. »
Sachant que j avais tout avec free, je n ai pas tout compris. Tu leur dis que tu te renonces et ils n en ont rien a faire. service client à chier. Numericable, plus jamais!
C’est bien vrai et en même temps pas un pour rattraper l’autre absolument aucun fournisseurs quel qu’il soit !!!!